人際、商場、親子、職業，只要有人的地方就存在著溝通的問題，即是我們所謂的認知差異。大家應該有聽過一種遊戲，你必須在限時之內畫出指定的題目，通常會因為時間不夠而畫得四不像，一盤義大利麵有人畫得像一團毛線，一顆芭樂有人會猜是蘋果，這就是認知差異最明顯的例子，同樣的東西每個人擁有各自的解讀，也導致爭執和不理解的情況發生。爸媽不理解我的想法，我也沒有去理解他們的觀念，於是產生了世代衝突；男/女朋友為了某件事情吵架，認為這次對方太過分了，於是你們談到了分手；你為公司付出大量時間和心血，老闆卻沒有給你加薪，於是你認為他是一位慣老闆。
看到了嗎?這裡共同的特徵是，我們都只運用自身主觀的想法處理事情，於是衝突產生，然而，這本書給我們的觀念是，如果你想達成良好的溝通，「別人在想什麼，比你在想什麼重要多了」。
挖掘對方的內心感受
找到對方本質需求，才能達到有效溝通。當雙方意見產生摩擦，我們要先釐清彼此的想法，我的想法是什麼?他的想法是什麼?為什麼我們的意見會不相同?舉例你想要選擇自己想走的科系，但父母怎麼樣也不答應這個請求，比較好的處理方式是循序漸進的詢問父母不願意的原因，這時候「問句的力量遠遠大於直述句」，從問句中一步一步找到對方內心真正的需求，你可以問為什麼你們不希望我選擇的道路?為什麼你們會認為這條路比較不適合我，最後可能會發現本質原因是擔心孩子未來的生活品質，這時處理方式或許可以是寫出自己對未來的規劃，搜尋該職業發展成功的案例來讓父母感到安心。
這裡有個很實用的換位思考練習-角色互換。你可以找一位朋友陪你一起練習，假如說你要面試，去網路搜尋有關公司的背景資料、面試官的背景，再來進行模擬面試，把自己當作面試官去思考怎樣的人你最有可能錄取；又或是你與女朋友為了去哪裡玩而吵架，經過角色互換之後發現，原來他只是想要在IG上發美美的照片，那這時你或許能保證即使是在籃球場你也可以替她拍出很唯美的照片。
看到了嗎?重點不是在溝通中站上了風，而是你的目標是什麼?還有對方的腦袋究竟在想什麼?最後達到雙贏的局面，在這當中我們還需要訴諸感性與理性。
注重對方感受
適當的表述和語氣能讓對方感受更好。假設妳與父母因為工作後，要不要住家裡而有了爭執，這時妳可以有兩種表達方式，一種是妳堅持想要一個自由的空間，他們沒有資格管妳；第二種是去理解父母的想法，知道他們想要的其實是陪伴，因此妳首要任務是安撫對方的情緒，你可以約定好每周都會固定回家來讓他們感到安心，滿足它們的需求之後，他們也同意你住在外面，達到有效溝通的目的，
反之，如果溝通的過程中發現雙方都在情緒上，就應該先提議休息冷靜一下，有情緒的腦袋會讓人失去理智。說到底，人還是感性大於理性的動物，讓對方感覺好，情緒示好的，那溝通成功的機率絕對是大大提升，也能讓溝通產生更多的創意選項。
尋求創意的交換
了解對方需求，找到交換的可能性。假設你與某件公司討論產品價格的協商空間，原本對方非常強勢，但經詢問過後發現對方主管曾經有降價的例子，那次是因為買方願意承擔運費。因此你開始運用問句來挖掘對方的其他需求，一問之下，發現對方其實有法律諮詢服務的需求(假設這是你的專業)，因此你拿這個當做交換，用了比較低廉的價格買到了該產品。再或者女友想要與你共度情人節晚餐，但不巧你剛好和好友在那天有約，傷心的她跟你吵了一架，但在經過角色交換練習之後，你發現她只是希望你的關愛和照顧，因此當天晚上你買了一束花，做了一頓豐盛的晚餐，於是你順利地在情人節那天跟朋友出遊。
前面幾個例子都對應到書中提到的觀念:把餅畫大，不要侷限在你眼前談判，而是找出潛在的其他需求，盡力擴大交換的選項。
有人就存在著認知差異，而差異存在著價值，當我們意識到自己與對方的想法哪裡不一樣，為什麼不一樣?便有了溝通的必要，並從中以雙方得到最大利益為目標。
hsinweithinkbig:從閱讀中學習 